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Die Krankenkassen mit den zufriedensten Kunden
Die Kundenzufriedenheit der Krankenkassen bei den gesetzlich Krankenversicherten ist laut einer Untersuchung nur „befriedigend“ ausgeprägt. Zehn Kassen wurden jedoch überdurchschnittlich, nämlich mit gut bewertet.
Wie zufrieden gesetzlich Krankenversicherte mit ihrer jeweiligen Krankenkasse sind, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) auch in diesem Jahr wieder ermittelt.
Basis der vom Nachrichtensender N-TV in Auftrag gegebene Untersuchung „Kundenbefragung Krankenkassen 2023“ ist eine zwischen Februar und Anfang Mai dieses Jahres durchgeführte Onlineumfrage mit über 2.400 erwachsenen Teilnehmern. Die Stichprobe ist damit ähnlich groß wie bei den beiden vorigen Studienauflagen.
Krankenkassen wurden in vier Bereichen untersucht
In die Gesamtbeurteilung flossen die Zufriedenheit in den vier Leistungsbereichen- Service (30 Prozent Gewichtung),
- Leistungsangebot (25 Prozent),
- Zuverlässigkeit (15 Prozent) und
- Transparenz (zehn Prozent)
Berücksichtigt wurden auch erlebte Ärgernisse mit der Krankenkasse sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft (jeweils zehn Prozent).
So wurde bewertet
Für die Bewertung der vier Leistungsbereiche stand den Befragten eine fünfstufige Likert-Skala von minus zwei („sehr unzufrieden“) bis plus zwei („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen ging es um den Anteil der betroffenen Kunden pro Testkandidat. Hinsichtlich der Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score zur Bewertung herangezogen.Die Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteils-Schema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.
In der Einzelauswertung wurden von allen aktuell 96 Krankenkassen – den Trägern der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) – nur jene berücksichtigt, zu denen sich jeweils mindestens 100 Umfrageteilnehmer geäußert hatten. Dies traf auf 23 von 33 bewerteten Körperschaften zu.
Zuverlässigkeit wird am besten bewertet
Während die Kassenpatienten für den Service, das Leistungsangebot, die Zuverlässigkeit und die Transparenz jeweils ein schwaches „gut“ vergaben, reichte es in Sachen Ärgernisse und Weiterempfehlung jeweils nur zu einem „ausreichend“. Insgesamt schafften die Kassen nur ein „befriedigend“, schrammten mit 69,8 Punkten allerdings denkbar knapp einem „gut“ vorbei.Mit der Zuverlässigkeit, wozu unter anderem die Einhaltung von Leistungszusagen oder das Vertrauen in den Schutz der persönlichen und krankheitsbezogenen Daten gehören, erzielten die Kassen die höchste Punktzahl.
| Bewertungsbereich | Qualitätsurteil – Erreichte Punkte in der Umfrage |
|---|---|
| 100 bis 80 Punkte = sehr gut, 79,9 bis 70 Punkte = gut, 69,9 bis 60 Punkte = befriedigend, 59,9 bis 40 Punkte = ausreichend, 39,9 bis 0 Punkte = mangelhaft, Quelle: Disq, Kundenbefragung zu Krankenkassen 2023 | |
| Gesamtzufriedenheit | befriedigend / 69,8 Punkte |
| Zuverlässigkeit | gut / 75,5 Punkte |
| Service | gut / 73,5 Punkte |
| Leistungsangebot | gut / 70,9 Punkte |
| Transparenz | gut /70,6 Punkte |
| Ärgernisse | ausreichend / 58,8 Punkte |
| Weiterempfehlung | ausreichend / 57,6 Punkte |
SBK in der Gesamtbeurteilung auf Spitzenplatz
Wie in den beiden vorigen Studienauflagen schnitt keiner der Testkandidaten mit einer „sehr guten“ Gesamtnote ab. Die „gute“ Spitzengruppe vergrößerte sich jedoch von neun auf zehn Akteure, wobei den Spitzenplatz die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse mit aktuell 76,2 Punkten einnahm. Platz zwei sicherte sich hauchdünn dahinter (76,1 Zähler) die Techniker Krankenkasse, gefolgt von der Viactiv Krankenkasse (75,6 Punkte).Dahinter liegen die AOK Plus – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen, die Audi BKK, die Knappschaft-Bahn-See, die Handelskrankenkasse (HKK), die Mobil Betriebskrankenkasse, die Pronova BKK (Neueinsteiger) und die IKK Classic. Die Riege der „befriedigend“ Körperschaften wird angeführt von der Kaufmännischen Krankenkasse – KKH.
Zu dieser Gruppe gehören ferner die IKK Südwest, die AOK Sachsen-Anhalt – Die Gesundheitskasse, die Barmer, die DAK-Gesundheit, die AOK Nordost – Die Gesundheitskasse, die AOK – Die Gesundheitskasse für Niedersachsen, die AOK Bayern – Die Gesundheitskasse.
Ebenfalls eine befriedigende Bewertung erhielten die AOK Baden-Württemberg, die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse, die AOK – Die Gesundheitskasse in Hessen, die AOK Nordwest – Die Gesundheitskasse und die AOK Rheinland/Hamburg – Die Gesundheitskasse.
| Rang | Unternehmen | Qualitätsurteil – Erreichte Punkte in der Umfrage |
|---|---|---|
| 100 bis 80 Punkte = sehr gut, 79,9 bis 70 Punkte = gut, 69,9 bis 60 Punkte = befriedigend, 59,9 bis 40 Punkte = ausreichend, 39,9 bis 0 Punkte = mangelhaft, Quelle: Disq, Kundenbefragung zu Krankenkassen 2023, mindestens 100 Bewertungen pro Krankenkasse | ||
| 1 | SBK Siemens-Betriebskrankenkasse | gut / 76,2 Punkte |
| 2 | Techniker Krankenkasse | gut / 76,1 Punkte |
| 3 | Viactiv Krankenkasse | gut / 75,6 Punkte |
| 4 | AOK Plus | gut / 74,6 Punkte |
| 5 | Audi BKK | gut / 74 Punkte |
| 6 | Knappschaft | gut / 73,8 Punkte |
| 7 | HKK Krankenkasse | gut / 72 Punkte |
| 8 | Mobil Krankenkasse | gut / 71,5 Punkte |
| 9 | Pronova BKK | gut / 71,4 Punkte |
| 10 | IKK Classic | gut / 70,1 Punkte |
| 11 | KKH Kaufmännische Krankenkasse | befriedigend / 69,6 Punkte |
| 12 | IKK Südwest | befriedigend / 69,4 Punkte |
| 13 | AOK Sachsen-Anhalt | befriedigend / 69,2 Punkte |
| 14 | Barmer | befriedigend / 68,4 Punkte |
| 15 | DAK-Gesundheit | befriedigend / 67 Punkte |
| 16 | AOK Nordost | befriedigend / 66,5 Punkte |
| 17 | AOK Niedersachsen | befriedigend / 66,3 Punkte |
| 18 | AOK Bayern | befriedigend / 65,9 Punkte |
| 19 | AOK Baden-Württemberg | befriedigend / 65,8 Punkte |
| 20 | AOK Rheinland-Pfalz/Saarland | befriedigend / 64,9 Punkte |
| 21 | AOK Hessen | befriedigend / 64,5 Punkte |
| 22 | AOK Nordwest | befriedigend / 64,2 Punkte |
| 23 | AOK Rheinland/Hamburg | befriedigend / 64,0 Punkte |
| | Gesamt | befriedigend / 69,8 Punkte |
Erstplatzierte beim Service und beim Leistungsangebot
Die Techniker ließ beim Service und der Zuverlässigkeit alle Wettbewerber hinter sich. Die SBK siegte beim Leistungsangebot, die Audi BKK bei der Transparenz und die Viactiv bei den Weiterempfehlungen. In Sachen Ärgernisse kam die Pronova BKK am besten weg.| Rang | Unternehmen | Qualitätsurteil – Erreichte Punkte in der Umfrage |
|---|---|---|
| 100 bis 80 Punkte = sehr gut, 79,9 bis 70 Punkte = gut, 69,9 bis 60 Punkte = befriedigend, 59,9 bis 40 Punkte = ausreichend, 39,9 bis 0 Punkte = mangelhaft, Quelle: Disq, Kundenbefragung zu Krankenkassen 2023, mindestens 100 Bewertungen pro Krankenkasse | ||
| 1 | Techniker Krankenkasse | sehr gut / 80,3 Punkte |
| 2 | AOK Plus | gut / 78,7 Punkte |
| 3 | Audi BKK | gut / 77,3 Punkte |
| 4 | SBK Siemens-Betriebskrankenkasse | gut / 77,1 Punkte |
| 5 | Knappschaft | gut / 76,9 Punkte |
| 6 | Viactiv Krankenkasse | gut / 76,8 Punkte |
| 7 | Mobil Krankenkasse | gut / 76 Punkte |
| 8 | IKK Südwest | gut / 75,3 Punkte |
| 9 | HKK Krankenkasse | gut / 75 Punkte |
| 10 | KKH Kaufmännische Krankenkasse | gut / 74,2 Punkte |
| 11 | IKK Classic | gut / 74 Punkte |
| 12 | Pronova BKK | gut / 73,5 Punkte |
| 13 | AOK Sachsen-Anhalt | gut / 72,9 Punkte |
| 14 | AOK Baden-Württemberg | gut / 71,7 Punkte |
| 15 | Barmer | gut / 71,3 Punkte |
| 16 | AOK Rheinland/Hamburg | gut / 70,8 Punkte |
| 17 | AOK Niedersachsen | gut / 70,6 Punkte |
| 18 | AOK Nordost | gut / 70,5 Punkte |
| 19 | DAK-Gesundheit | gut / 70 Punkte |
| 20 | AOK Bayern | befriedigend / 69,2 Punkte |
| 21 | AOK Nordwest | befriedigend / 68,6 Punkte |
| 22 | AOK Rheinland-Pfalz/Saarland | befriedigend / 68 Punkte |
| 23 | AOK Nordost | befriedigend / 67 Punkte |
| | Gesamt | befriedigend / 73,5 Punkte |
| Rang | Unternehmen | Qualitätsurteil – Erreichte Punkte in der Umfrage |
|---|---|---|
| 100 bis 80 Punkte = sehr gut, 79,9 bis 70 Punkte = gut, 69,9 bis 60 Punkte = befriedigend, 59,9 bis 40 Punkte = ausreichend, 39,9 bis 0 Punkte = mangelhaft, Quelle: Disq, Kundenbefragung zu Krankenkassen 2023, mindestens 100 Bewertungen pro Krankenkasse | ||
| 1 | SBK Siemens-Betriebskrankenkasse | gut / 77,5 Punkte |
| 2 | Viactiv Krankenkasse | gut / 76 Punkte |
| 3 | Techniker Krankenkasse | gut / 75,9 Punkte |
| 4 | AOK Plus | gut / 75 Punkte |
| 5 | HKK Krankenkasse | gut / 75 Punkte |
| 6 | Knappschaft | gut / 75 Punkte |
| 7 | IKK Classic | gut / 73,8 Punkte |
| 8 | Pronova BKK | gut / 71,9 Punkte |
| 9 | Audi BKK | gut / 71,9 Punkte |
| 10 | Mobil Krankenkasse | gut / 71,5 Punkte |
| 11 | IKK Südwest | gut / 70,4 Punkte |
| 12 | DAK-Gesundheit | befriedigend / 69,3 Punkte |
| 13 | AOK Niedersachsen | befriedigend / 69,1 Punkte |
| 14 | AOK Sachsen-Anhalt | befriedigend / 68,7 Punkte |
| 15 | AOK Nordost | befriedigend / 68,4 Punkte |
| 16 | AOK Baden-Württemberg | befriedigend / 68,1 Punkte |
| 17 | KKH Kaufmännische Krankenkasse | befriedigend / 68,1 Punkte |
| 18 | AOK Hessen | befriedigend / 68 Punkte |
| 19 | AOK Nordwest | befriedigend / 67,7 Punkte |
| 20 | AOK Rheinland-Pfalz/Saarland | befriedigend / 67,6 Punkte |
| 21 | Barmer | befriedigend / 67,4 Punkte |
| 22 | AOK Bayern | befriedigend / 67,2 Punkte |
| 23 | AOK Rheinland/Hamburg | befriedigend / 64 Punkte |
| | Gesamt | gut / 70,9 Punkte |
Für eine bessere Absicherung
Informationen rund um den Krankenkassenwechsel, also welche Möglichkeiten ein Mitglied einer Krankenkasse hat, um zu einer anderen zu wechseln, gibt es online im Webportal des Bundesministeriums für Gesundheit. Wer die gesetzliche Krankenkasse wechseln möchte, sollte jedoch, wie die Studie verdeutlicht, nicht nur auf den Beitragssatz achten.Einige Krankenkassen bieten beispielsweise mehr Service- und Zusatzleistungen sowie Präventionsangebote als andere. Übrigens, wer als gesetzlich Krankenversicherter einen umfassenderen Versicherungsschutz haben möchte als ihn die Krankenkassen im Rahmen ihrer gesetzlichen Vorgaben anbieten können, kann eine private Krankenzusatz-Versicherung abschließen.
Derartige private Krankenzusatz-Policen werden für den stationären, ambulanten und zahnärztlichen Bereich angeboten. Sie übernehmen je nach Vereinbarung zum Beispiel die Mehrkosten für Medikamente und/oder Hilfsmittel sowie Behandlungen beim Heilpraktiker oder Kosten für eine Einzelzimmer-Unterbringung oder Chefarztbehandlung, welche die gesetzliche Krankenkasse teilweise oder gar nicht zahlt.